Fehler entstehen, wenn User auf unerwartete Ergebnisse stoßen – das führt oft zu Frustration, Verwirrung und zusätzlichem Aufwand. Daher ist der beste Fehler der, der gar nicht erst auftritt. Sollte dennoch ein Fehler auftreten, muss die Fehlermeldung klar, hilfreich und leicht verständlich formuliert sein, um den User bestmöglich zu unterstützen.
Best Practices
- Platziere Fehlermeldungen in unmittelbarer Nähe zur Ursache des Problems.
- Stelle sicher, dass Fehlermeldungen kurz, verständlich, hilfreich und handlungsorientiert sind.
- Versuche bei jeder Fehlermeldung eine Lösung zu kommunizieren.
- Unterscheide verschiedene Arten von Fehlermeldungen, basierend auf ihrem Umfang und ihrer Dringlichkeit.
Grundlagen
Kurz und hilfreich
Fehlermeldungen sollten kurz, sinnvoll und hilfreich für den Nutzer sein. Es gilt: So kurz wie möglich, aber so lang wie nötig. Das bedeutet allerdings auch, dass es in manchen Fällen ausreichend sein kann, nur die Lösung zu nennen.
Bitte gib eine E-Mail-Adresse im Format name@domain.de ein.
Wir unterstützen die Formatierung nicht. Bitte gib eine E-Mail-Adresse im Format
name@domain.de ein.
Don't
Verständliche Sprache auf Augenhöhe
Wähle eine Sprache, die dem Kontext der jeweiligen Benutzeroberfläche entspricht. Fehlermeldungen müssen klar und verständlich formuliert sein. In bestimmten Fällen kann dabei eine etwas technischere Sprache hilfreich sein.
Wir konnten keine Verbindung zum Server herstellen. Bitte versuche es erneut.
Do
Fehlercode 503: Verbindung zum Server fehlgeschlagen.
Don't
Schuldzuweisungen vermeiden
Ein Fehler an sich ist bereits unangenehm und frustrierend. Daher sollte die Fehlermeldung dem Nutzer das Gefühl von Unterstützung und Fürsorge vermitteln, anstatt ihm ein Schuldgefühl zu vermitteln oder seine Frustration zu verstärken.
Wir konnten das Bild nicht hochladen. Bitte überprüfe die Dateigröße und
versuche es erneut.
Do
Du hast ein ungültiges Bild hochgeladen. Überprüfe die Dateigröße und versuche
es erneut.
Don't
Fehler eingestehen, Verständnis erleichtern
Fehlermeldungen sind einfacher zu verstehen, wenn sie sich auf das System als "wir" und den Nutzer als "du" beziehen. So werden die Fragen "Wo ist etwas schiefgegangen?" und "Wer muss handeln, um es zu beheben?" einfach und verständlich beantwortet.
Wir konnten dein Passwort nicht zurücksetzen. Bitte überprüfe die E-Mail-Adresse
und versuche es erneut.
Do
Fehler beim Zurücksetzen des Passworts. Bitte versuche es erneut.
Don't
Keine ungerechtfertigten Entschuldigungen
Entschuldige dich nicht für kleine Fehler. Dies kann Fehler oft schlimmer erscheinen lassen und vom wichtigen Teil der Nachricht ablenken. Entschuldigungen sollten für ernsthafte Fehler aufgespart werden, wie den Verlust von Daten oder wenn der Nutzer eine größere Aktion zur Behebung des Problems ausführen muss.
Es tut uns Leid, durch einen Serverfehler konnten wir deine Eingabe nicht speichern. Bitte versuche es erneut.
Do
Entschuldige Dich bei ernsthaften Fehlern, z.B. einem systembedingten Verlust von Daten.
Es tut uns leid, wir unterstützen das Dateiformat nicht.
Don't
Entschuldige dich nicht für Kleinigkeiten oder wenn das System keine Schuld trägt.
Wahrscheinlichsten Fehler nennen
Wenn ein Fehler genau eine Ursache hat, dann erkläre, wie der Fehler zu beheben ist. Gibt es mehrere mögliche Gründe, so sollte die Fehlermeldung beschreiben, wie der wahrscheinlichste Grund zu beheben ist.
Bitte wähle ein Passwort mit mindestens 8 Zeichen.
Do
Das eingegebene Passwort entspricht nicht den Mindestanforderungen. Stelle
sicher, dass es min. 8 Zeichen, einen Groß- und Kleinbuchstaben, eine Ziffer und
ein Sonderzeichen enthält.
Don't
Nicht zu spezifisch
Formuliere Fehlermeldungen lieber etwas allgemeiner als zu spezifisch. Oft ist es nicht erforderlich, spezifische Details wie Dateinamen, Benutzernamen oder Ordner zu nennen, da der Nutzer diese Informationen an anderen Stellen in der Benutzeroberfläche finden kann.
Wir konnten die Datei nicht hochladen. Bitte verwende eine Datei vom Typ XY.
Do
Wir konnten die Datei „example_file-20.4.24.xy“ nicht hochladen. Bitte verwende
eine Datei vom Typ XY.
Don't
Aktiv schreiben
Fehlermeldungen werden aktiv formuliert, um das Verständnis zu erleichtern.
Wir unterstützen nur Dateien vom Typ XY.
Do
Es werden nur Dateien vom Typ XY unterstützt.
Don't
Positiv formulieren
Versuche, Fehlermeldungen positiv zu formulieren und auf negativ besetzte Begriffe (z.B. Fehler, Problem, fehlgeschlagen, falsch, ungültig, verboten, ...) zu verzichten. Konzentriere dich stattdessen auf die Lösung und was als nächstes getan werden kann. Beachte jedoch, dass dies in Fällen von Systemfehlern, für die es keine direkte Lösung gibt, nicht immer möglich ist.
Wir konnten keine Verbindung zum Server herstellen. Bitte versuche es erneut.
Do
Durch ein Problem mit dem Server ist die Verbindung fehlgeschlagen.